Gérer efficacement les appels téléphoniques

Formation créée le 09/10/2025. Dernière mise à jour le 29/12/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (6 avis)

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gérer efficacement les appels téléphoniques


Offrez une relation téléphonique de qualité à vos usagers, clients, prospects, fournisseurs, etc. Chaque appel, entrant comme sortant, est une opportunité pour votre organisation… à condition d’être de qualité. Pour que chaque contact téléphonique laisse un souvenir agréable à vos interlocuteurs, quelques techniques sont à connaître et respecter. C’est tout l’objet de cette formation!

Objectifs de la formation

  • maîtriser les techniques de communication au téléphone
  • acquérir les techniques de gestion des appels entrants et sortants
  • s’adapter aux attentes de l’interlocuteur
  • valoriser l’image de son organisation par une relation téléphonique de qualité

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne amenée à passer ou recevoir des appels téléphoniques pour son organisation
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Un bon appel commence par un bon accueil
  • Prendre conscience des impacts de sa posture et de sa communication au téléphone
  • Adopter une posture positive & autres soft skills utiles
  • Instaurer une relation de confiance : techniques et bonnes pratiques
Un bon appel est un appel structuré
  • Appel entrant : détecter le besoin et accompagner l’appel jusqu’à une solution concrète
  • Appel sortant : préparer son argumentaire, se fixer des objectifs, préparer les objections
  • Clore un appel correctement et efficacement
Un bon appel en toute situation
  • Traiter les insatisfactions au téléphone
  • Reformuler pour mieux accompagner
  • Laisser une bonne impression bénéfique à l'organisation

Équipe pédagogique

Vanessa RASTEL, formatrice Nelly NIVOIX, référente administrative et pédagogique Olivier MOREL À L'HUISSIER, référent technique Annick VIDAL, référente handicap

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Tout au long de la formation et finale par quiz et/ou mise en situation
  • Formulaires de positionnement en amont et d'évaluation de la formation en aval (à chaud / à froid)

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Acquisition de compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
  • Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des notions et concepts
  • Expériences ludiques et apprenantes
  • Supports de formation mis à disposition

Qualité et satisfaction

Suivi administratif : convention de formation ; feuilles de présence pour émargement ; certificat de réalisation de l’action de formation
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10 (6 avis)

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Accessibilité

PSH : nous contacter si besoin d’aménagements spécifiques