Gérer efficacement les situations professionnelles conflictuelles

Passez d’interlocuteurs insatisfaits à satisfaits

Formation créée le 29/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Gérer efficacement les situations professionnelles conflictuelles

Passez d’interlocuteurs insatisfaits à satisfaits


Cette formation vous apprend à transformer des interlocuteurs insatisfaits en interlocuteurs satisfaits. Apprenez à gérer les situations conflictuelles par téléphone, par mail ou en face-à-face, en maîtrisant des techniques éprouvées pour désamorcer les tensions et rétablir une relation de satisfaction.

Objectifs de la formation

  • reconnaître les signes annonciateurs d’une situation de tension / conflit
  • adopter une posture empathique
  • maîtriser les techniques de résolution de conflit

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne confrontée à des situations d’insatisfaction / de tension
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Le conflit, qu’est-ce que c’est?
  • Identifier les différentes situations de tension
  • Connaître les étapes de la situation conflictuelle
  • Comprendre les facteurs déclencheurs
Le conflit, comment réagir?
  • Développer son écoute active et autres soft skills
  • Adopter les bons gestes et attitudes
  • Acquérir les techniques de questionnement et de reformulation
Le conflit, comment en sortir?
  • Traiter les objections et critiques
  • Construire son argumentation pour accompagner vers une solution concrète
  • Laisser une bonne impression bénéfique à l’entreprise

Équipe pédagogique

Vanessa RASTEL, formatrice Nelly NIVOIX, référente pédagogique et administrative Olivier MOREL À L'HUISSIER, référent technique Annick VIDAL, référente handicap

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Tout au long de la formation et finale par quiz et/ou mise en situation
  • Formulaires de positionnement en amont et d'évaluation de la formation en aval (à chaud / à froid)
  • Suivi administratif : convention de formation ; feuilles de présence pour émargement ; certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Acquisition de compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation : jeux de rôle, mises en situation
  • Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des notions et concepts
  • Expériences ludiques et apprenantes, travaux en sous-groupes
  • Supports de formation mis à disposition

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

PSH : nous contacter si besoin d’aménagements spécifiques