L'humain au cœur de l'expérience client

Replacez l’humain au cœur de la relation client

Formation créée le 29/12/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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L'humain au cœur de l'expérience client

Replacez l’humain au cœur de la relation client


À l’heure du tout – tout de suite et du tout numérique, l’un des meilleurs leviers de réussite de la relation client reste… l’humain! Le point commun entre vos clients et vous-même : vous êtes tous humains. Comprendre les fonctionnements cognitifs et comportementaux propres à chaque être humain vous permettra d’optimiser votre relation avec chacun de vos clients.

Objectifs de la formation

  • Comprendre comment le client prend ses décisions
  • Décrypter les bases de l’expérience client
  • Développer des compétences interpersonnelles pour une expérience client réussie (communication, écoute, empathie)
  • Faire vivre une expérience à chaque étape de la relation client
  • Adapter le comportement à chaque relation client
  • Gérer les plaintes et résoudre les situations délicates

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne amenée à créer et entretenir une relation client
Prérequis
  • Aucun prérequis

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la prise de décision & des comportements clients
  • Biais cognitifs, émotions, schéma de la prise de décision
L'expérience client
  • Les enjeux et l'importance de l'expérience client
  • Les leviers de l'expérience client à chaque point de contact
Les techniques de communication verbales et non verbales
  • Écoute, questionnement, reformulation, synchronisation
L’adaptation de l’expérience à l’unicité de la relation client
  • Incarner les valeurs, utiliser le storytelling et identifier les différents profils client

Équipe pédagogique

Nelly NIVOIX, formatrice, référente pédagogique et administrative Olivier MOREL À L'HUISSIER, référent technique Annick VIDAL, référente handicap

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Tout au long de la formation et finale par quiz et/ou mise en situation
  • Formulaires de positionnement en amont et d'évaluation de la formation en aval (à chaud / à froid)
  • Suivi administratif : convention de formation ; feuilles de présence pour émargement ; certificat de réalisation de l’action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Acquisition de compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentation
  • Formation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des notions et concepts
  • Expériences ludiques et apprenantes
  • Supports de formation mis à disposition

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

PSH : nous contacter si besoin d’aménagements spécifiques